Руководитель клиентского сервиса

Описание

Мы ищем в нашу команду Руководителя клиентского сервиса, который поможет нам выстроить функцию клиентского сервиса в организации с нуля: организовать поддержку клиентов и наладить процесс сбора обратной связи для внедрения изменений с целью усиления клиентской лояльности. Сейчас мы развиваем уникальный сервис, использующий собственные лабораторные мощности, как базис для формирования совершенно новой ценности для премиального пациента практически во всех областях: начиная от эстетической медицины и косметологии и, заканчивая, но не ограничиваясь, онкологией и медициной критических состояний.

Чем предстоит заниматься

• Построение и развитие клиентской поддержки: формирование структуры первой и второй линии
• Создание методологической базы для качественного обслуживания клиентов, дополнение каталога исследований
• Поддержка клиентов: взаимодействие с клиентом по телефону, почте, мессенджерам, в чате на сайте
• Организация претензионной работы
• Разработка единого подхода к сбору и обработке результатов сервисных исследований (CJM, NPS, CES, CSI, CSAT), полученных обращений, претензий и звонков
• Оптимизация SLA, повышение скорости и качества обработки обращений на первой и второй линии
• Формирование и руководство командой, обучение и развитие сотрудников
• Формирование и корректировка KPI, контроль выполнения ключевых показателей
• Реализация задач по улучшению клиентского опыта на основании, аналитики по обращениям клиентов и метрик клиентского и опыта
• Аналитика трендов и влияния реализуемых изменений для улучшения клиентского опыта на показатели клиентской лояльности
• Мониторинг состояния рынка, продуктов-конкурентов и продуктов-аналогов с точки зрения СX

Мы ожидаем

• Практический опыт анализа и улучшения клиентского опыта от 2 лет
• Глубокое понимание потребностей клиентов и особенностей розничного медицинского (лабораторного) бизнеса
• Опыт обработки и структурирования информации по результатам сбора обратной связи, анализа обратной связи, поиска закономерностей и взаимосвязей, проработки концепций, проверки гипотез и формирование предложений по улучшению процессов обслуживания клиентов
• Опыт в реализации изменений, направленных на увеличение клиентской лояльности
• Понимание SLA, метрик клиентской поддержки и построения отчетности
• Высокие коммуникативные навыки, внимательность, ответственность, проактивность, самостоятельность, грамотная письменная и устная речь

Мы гарантируем

- Стабильный и прозрачный доход: своевременная белая заработная плата, премии по результатам выполнения KPI

- Удобное рабочее место и график работы: новый офис класса А, возможность выбрать время начала и окончания работы

- Забота о твоем здоровье: корпоративный доктор, бесплатные тренировки (сквош) и свежие фрукты каждый день

- Среда для твоего неизбежного развития: программы обучения в лучших вузах страны и не только, профессиональные мероприятия, корпоративная библиотека, амбициозные, интересные задачи с возможностью проявить себя