Анализ показателей эффективности KPI сотрудников и реализуемых проектов Службы заботы о клиентах; Предоставление рекомендаций по улучшению работы Контакт-центра, на основании полученного анализа статистических и динамических данных; Прогноз нагрузки по всем каналам и планирование штата; Оперативное реагирование на информацию о любом инциденте и оповещение руководства и заинтересованных подразделений Компании, анализ влияния на Контакт-центр инцидентов, связанных с внедрением новых продуктов и услуг; Организация работы по своевременному выявлению причин, препятствующих достижению целевых значений KPI, принимает меры по их устранению; Ведение отчётов Контакт-центра, формирование технических заданий по созданию или доработке систем; Ведение отчётов по результатам выполнения работ/проектов Контакт-центра; Проведение аудита существующих отчётов Контакт-центра, разработка новых отчётов, в виду изменения, внедрения новых бизнес-процессов, и в последствие их ведение; Создание инструкции по ведению отчётов (описание отчётов, настройки); Составление ежемесячного графика работы для сотрудников Контакт-центра, перераспределение трудовых ресурсов между сотрудниками группы для соблюдения ключевых показателей на целевом уровне. Занимается подготовкой еженедельных/ежемесячных презентаций по анализу показателей;

Проводить сверки по расчетам с контрагентами и поставщиками. Проводить переговоры с контрагентами по выявленным расхождениям. Выявлять и анализировать расхождения, контролировать внесение исправлений в рамках проведённой сверки. Организации ежедневных оплат партнёрам Управленческая отчётность.

Анализ работы всех подразделении с целью выявления и предотвращения финансово экономических нарушении. Разработка рекомендации по оптимизации бизнес процессов при обнаружении не рационального использования финансовых и человеческих ресурсов компании. Подготовка рекомендаций с целью предупреждения просчетов и ошибок, которые могут повлечь за собой штрафные и другие санкции, материальный ущерб и отрицательно повлиять на репутацию Компании и/или ее подразделений. Участие в разработке методологии и мероприятии направленных на соблюдение финансовой дисциплины и рациональное использование ресурсов. Участие в проведении инвентаризации денежных средств, товарно материальных ценностей, расчетов и платежных обязательств в составе комиссии. Мониторинг денежных и товарных потоков компании с целью выявления нарушении финансовой дисциплины и внутренних распорядков компании. Анализ остатков товарных запасов на складах магазинов для исключения переизбытка с учётом сезонности и расчётом место для хранения. Мониторинг остатков товарных запасов для предотвращения образования неликвидных товаров и перераспределение/возврат товаров со статусом неликвидный товар. Осуществление ревизии бухгалтерских документов и отчетности, оценка ее достоверности. Заполнение ежемесячный/еженедельных/ежедневных внутренних отчётов отдела экономической безопасности. Формирование ежемесячных отчётов на корректность работы сотрудников кассового узла. Проверка работы сотрудников зоны приемки на предмет корректного оформления документов от РЦ и поставщиков.

• Подготовка аналитических и статистических отчетов. • Автоматизация отчетов. • Планирование: Составление краткосрочных и долгосрочных прогнозов продаж по SKU. • Работа с большим объемом данных. • Cверка данных по продажам, возвратам по всем дистрибьюторам. • Сбор данных по всем дистрибьюторам.

• Планирование и осуществление закупа и отгрузок по выделенной группе товара. • Поддержание необходимого товарного запаса на складе, контроль сроков годности на продукцию. • Подготовка аналитических отчетов для руководства компании. • Ассортиментное планирование. • Построение прогноза продаж, план-факт.

• разработка внутренних нормативных документов в части стандартов качества обслуживания клиентов и работы системы мониторинга обращений (далее СМО), а также актуализация данных; • подготовка бизнес-требований к работе аутсорсингового Call-центра; • взаимодействие с провайдерами услуг Call-центра, в том числе участие в проведении тендеров, аккредитации участников; • взаимодействие с третьими сторонами, в том числе гос. органами по вопросам качества обслуживания клиентов Компании; • участие в разработке обучающих материалов для сотрудников компании, предоставляющей услуги Call-центра; • контроль соблюдение сроков и качество ответов на жалобы всех филиалов. • проведении систематического анализа поступивших звонков от клиентов с целью повышения качества работы всех каналов связи; • участие в подготовке презентационных материалов/сводных отчетов по результатам работы всех каналов связи с клиентом для руководства Компании; • взаимодействии с подразделениями в процессе рассмотрения жалоб и обращений клиентов; • прогнозирование количество чеков и товараоборота торгового комплекса. • RMF анализ, работа с 1 000 000 и более строк в эксель.

Контроль выполнения показателей Call центра операторами подотчетной группы Обучение/наставление операторов подотчетной группы Работа с претензионными абонентами Консультации на входящей линии при необходимости Расчет бланков выполнения установленных показателей по итогам месяца Подготовка еженедельных/ежемесячных отчетов Контроль соблюдения дисциплины сотрудниками Call центра Подбор персонала.

• проведение сверки счетов и платежных документов, получаемых от компании, предоставляющей услуги Call-центра • проведение регулярной проверки предоставленных Call-центром отчетов по ключевым показателям • осуществление ежедневного контроля за эффективностью работы Call-центра в соответствии с условиями договора • своевременное оповещение (информирование) сотрудников компании, предоставляющей услуги Call-центра, о любых изменениях и нововведениях, влияющих на клиентов • разработка обучающих материалов для сотрудников компании, предоставляющей услуги Call-центра • обеспечение, участие в обучении и/или проведение обучения для сотрудников компании, предоставляющей услуги Call-центра • систематический анализ поступивших звонков от клиентов с целью повышения качества работы Call-центра; • участие в мероприятиях по организации эффективной работы Call-центра • участие в подготовке презентационных материалов/сводных отчетов по результатам работы Call-центра для руководства Компании

Разработка плана управления проекта, формирование проектной документации, реализация проекта. Ведение необходимой документации по этапам проекта Исполнение и мониторинг хода проекта Разработка технического задание с клиентами проекта Контроль качества выполнения работ по проектам Координация работы участников проектных групп Составление графиков сменности операторов, отпусков Разработка внутренних документов, регулирующих деятельность КЦ Разработке предложений и программ по повышению качества обслуживания, эффективности труда и совершенствованию методов работы с клиентами.

В подчинении было 4 сотрудника Прогнозирование звонков и планирование рабочего графика операторов КЦ. Заполнение ежедневной отчетности с подробным анализом и причинами невыполнении ключевых показателей прошедшего дня. Автоматизация отчетности Создания аналитической отчетности для, выявление проблемных моментов и создание плана действии для улучшения того или иного показателя. Работа с CRM – системами (создание отчетов, автоматизация имеющихся) Составление ежемесячного рабочего расписание сотрудников (+200 сотрудников) контакт центра. Прогноз звонков. Ежедневное оптимизация перерывов и обедов с учетом нагрузки на контакт центр с учетом нагрузки в 15минутном интервале. Перераспределение свободных операторов в другие подразделение, для повышения занятости операторов входящей линии в период отсутствия нагрузки. Подключение на входящею линию сотрудников других подразделении, для обработки очереди на входящей линии в случае не хватки штатных операторов по причине аварии/маркетинговых активностей и так далее.

Работа с персоналом справочно-информационного центра. Составление/оптимизация/контроль соблюдения графиков работы операторов Справочно-Информационного Центра с учетом KPI, прогнозов, эффективности. Организация развозки сотрудников. Заполнение необходимой отчетности.Создание/ведение аналитической отчетности.

Обработка входящих вызовов; Консультирование абонентов о продуктах компании;

Автоматизация и телекоммуникация, вычислительная техника и программное обеспечение