Анализ ключевых показателей эффективности (KPI) сотрудников и проектов Службы заботы о клиентах. Подготовка рекомендаций по улучшению процессов и качества обслуживания на основе статистических и динамических данных. Прогнозирование нагрузки по всем каналам коммуникации и планирование штатной численности. Оперативное реагирование на инциденты, оценка их влияния на работу Контакт-центра и информирование руководства и смежных подразделений. Выявление причин отклонений от целевых KPI, разработка мер по их устранению. Поддержка и ведение отчётности Контакт-центра, подготовка технических заданий на разработку/доработку систем. Ведение отчётов по результатам выполнения проектов и задач Контакт-центра. Проведение аудита существующих отчётов, разработка новых в связи с изменениями бизнес-процессов. Создание инструкций по ведению отчётов (описание логики, настройки, правила обновления). Разработка интерактивных дэшбордов и визуализаций в Tableau. Составление ежемесячных графиков работы сотрудников, перераспределение ресурсов для соблюдения целевых KPI. Подготовка еженедельных и ежемесячных аналитических презентаций по ключевым показателям.

Проведение регулярных сверок взаиморасчётов с контрагентами и поставщиками, обеспечение корректности данных в учётных системах. Участие в переговорах с контрагентами по вопросам выявленных расхождений, согласование корректировок и уточнений. Выявление, анализ и документирование расхождений в расчётах, подготовка аналитических комментариев и рекомендаций. Контроль своевременного внесения исправлений ответственными подразделениями в рамках проведённых сверок. Поддержание актуальности и прозрачности информационной базы по расчётам, формирование отчётности по результатам выполненных сверок.

Комплексный анализ работы подразделений компании с целью выявления, предупреждения и минимизации финансово-экономических нарушений. Разработка рекомендаций по оптимизации бизнес-процессов, направленных на повышение эффективности использования финансовых и человеческих ресурсов. Подготовка аналитических заключений и рекомендаций для предотвращения ошибок и просчётов, способных привести к штрафным санкциям, финансовым потерям или ухудшению репутации компании. Участие в создании методологий, политик и мероприятий, обеспечивающих соблюдение финансовой дисциплины и рациональное использование ресурсов. Участие в проведении инвентаризаций денежных средств, товарно-материальных ценностей, расчётов и обязательств в составе комиссии. Мониторинг денежных и товарных потоков компании для своевременного выявления нарушений внутренних регламентов и финансовой дисциплины. Анализ остатков товарных запасов по складам и магазинам с целью предотвращения излишков, учётом сезонности и оптимизацией складских площадей. Контроль и мониторинг товарных остатков с целью предупреждения образования неликвидной продукции; организация перераспределения или возврата неликвидных товаров. Проведение ревизии бухгалтерских документов и отчётности, оценка их достоверности, корректности и соответствия внутренним процедурам. Подготовка и ведение ежедневной, еженедельной и ежемесячной отчётности отдела экономической безопасности. Формирование ежемесячных отчётов по контролю корректности работы сотрудников кассового узла. Проверка качества работы сотрудников зоны приёмки, контроль правильности оформления документов от распределительных центров и поставщиков.

- Подготовка аналитических и статистических отчетов. - Автоматизация отчетов. - Планирование: Составление краткосрочных и долгосрочных прогнозов продаж по SKU. - Работа с большим объемом данных. - Cверка данных по продажам, возвратам по всем дистрибьюторам. - Сбор данных по всем дистрибьюторам.

- Планирование и осуществление закупа и отгрузок по выделенной группе товара. - Поддержание необходимого товарного запаса на складе, контроль сроков годности на продукцию. - Подготовка аналитических отчетов для руководства компании. - Ассортиментное планирование. - Построение прогноза продаж, план-факт.

- разработка внутренних нормативных документов в части стандартов качества обслуживания клиентов и работы системы мониторинга обращений (далее СМО), а также актуализация данных; - подготовка бизнес-требований к работе аутсорсингового Call-центра; - взаимодействие с провайдерами услуг Call-центра, в том числе участие в проведении тендеров, аккредитации участников; - взаимодействие с третьими сторонами, в том числе гос. органами по вопросам качества обслуживания клиентов Компании; - участие в разработке обучающих материалов для сотрудников компании, предоставляющей услуги Call-центра; - контроль соблюдение сроков и качество ответов на жалобы всех филиалов. - проведении систематического анализа поступивших звонков от клиентов с целью повышения качества работы всех каналов связи; - участие в подготовке презентационных материалов/сводных отчетов по результатам работы всех каналов связи с клиентом для руководства Компании; - взаимодействии с подразделениями в процессе рассмотрения жалоб и обращений клиентов; - прогнозирование количество чеков и товараоборота торгового комплекса. - RMF анализ, работа с 1 000 000 и более строк в эксель.

Контроль выполнения показателей Call центра операторами подотчетной группы Обучение/наставление операторов подотчетной группы Работа с претензионными абонентами Консультации на входящей линии при необходимости Расчет бланков выполнения установленных показателей по итогам месяца Подготовка еженедельных/ежемесячных отчетов Контроль соблюдения дисциплины сотрудниками Call центра Подбор персонала.

- проведение сверки счетов и платежных документов, получаемых от компании, предоставляющей услуги Call-центра - проведение регулярной проверки предоставленных Call-центром отчетов по ключевым показателям - осуществление ежедневного контроля за эффективностью работы Call-центра в соответствии с условиями договора - своевременное оповещение (информирование) сотрудников компании, предоставляющей услуги Call-центра, о любых изменениях и нововведениях, влияющих на клиентов - разработка обучающих материалов для сотрудников компании, предоставляющей услуги Call-центра - обеспечение, участие в обучении и/или проведение обучения для сотрудников компании, предоставляющей услуги Call-центра - систематический анализ поступивших звонков от клиентов с целью повышения качества работы Call-центра; - участие в мероприятиях по организации эффективной работы Call-центра - участие в подготовке презентационных материалов/сводных отчетов по результатам работы Call-центра для руководства Компании

Разработка плана управления проекта, формирование проектной документации, реализация проекта. Ведение необходимой документации по этапам проекта Исполнение и мониторинг хода проекта Разработка технического задание с клиентами проекта Контроль качества выполнения работ по проектам Координация работы участников проектных групп Составление графиков сменности операторов, отпусков Разработка внутренних документов, регулирующих деятельность КЦ Разработке предложений и программ по повышению качества обслуживания, эффективности труда и совершенствованию методов работы с клиентами.

В подчинении было 4 сотрудника Прогнозирование звонков и планирование рабочего графика операторов КЦ. Заполнение ежедневной отчетности с подробным анализом и причинами невыполнении ключевых показателей прошедшего дня. Автоматизация отчетности Создания аналитической отчетности для, выявление проблемных моментов и создание плана действии для улучшения того или иного показателя. Работа с CRM – системами (создание отчетов, автоматизация имеющихся) Составление ежемесячного рабочего расписание сотрудников (+200 сотрудников) контакт центра. Прогноз звонков. Ежедневное оптимизация перерывов и обедов с учетом нагрузки на контакт центр с учетом нагрузки в 15минутном интервале. Перераспределение свободных операторов в другие подразделение, для повышения занятости операторов входящей линии в период отсутствия нагрузки. Подключение на входящею линию сотрудников других подразделении, для обработки очереди на входящей линии в случае не хватки штатных операторов по причине аварии/маркетинговых активностей и так далее.

Работа с персоналом справочно-информационного центра. Составление/оптимизация/контроль соблюдения графиков работы операторов Справочно-Информационного Центра с учетом KPI, прогнозов, эффективности. Организация развозки сотрудников. Заполнение необходимой отчетности.Создание/ведение аналитической отчетности.

Обработка входящих вызовов; Консультирование абонентов о продуктах компании;

Автоматизация и телекоммуникация, вычислительная техника и программное обеспечение