-анализ коммуникации менеджера по продажам с клиентами; -оценка заполнения CRM по чек-листам и бизнес-процессам компании;

Обязанности: - Решение административных вопросов сотрудников; - Сбор и обработка обратной связи от сотрудников; - Помощь с решением нестандартных обращений, непредусмотренных существующими регламентами; - Проведение встреч с сотрудниками команды 1 на 1, side by side; - Организация и проведение калибровочных сессий с руководителями; - Анализ существующих процессов, определение потенциала для оптимизации, наличия инструкций и регламентов по процессам; - Формирование описательной части процессов; - Контроль за проработкой найденных нарушений руководителями команд; - Анализ частых ошибок, выявление причин их совершения; - Составление отчета о качестве работы отдельных сотрудников/команд за отчетный период; - Актуализация чек-листа проверки; -Проведение встреч в рамках процесса «корректировка оценки». Достижения: - Полностью изменила систему контроля качества поддержки, перейдя с системы баллов на систему критических и некритических ошибок, что позволило реально видеть процент ошибок, влияющих на клиента, бизнес и законность; - систематическая работа с частыми ошибками и их причинам привела к сокращению доли критических ошибок в проверенных контактах на 8 %; - проект по ведению калибровочных сессий привёл к единообразию в оценке контактов контролем качества и тимлидами, что сократило обращения команд по корректировке оценки с 2% до 0%;

- Проверка соответствия и оценка действий и коммуникаций сотрудников регламентам компании/отдела в письменном и голосовом каналах; - Подготовка к проверке качества; - Выборочная проверка категории обращений; - Встреча сотрудника после трудоустройства, проведение первичного брифинга; - Составление плана обучения, формирование целей и задач на период адаптации сотрудника; - Проведение лекций, предоставление регламентов для самообучения; - Обеспечение доступов к инструментам и сервисам компании; - Анализ и подведение итогов обучения, допуск сотрудника к работе куратором; Достижения: - составление скриптов для работы менеджеров адаптации; - запуск, обучение и вывод на работу 11 групп новых сотрудников (кураторов) Отдела заботы; - проект по контролю качества новых сотрудников позволил сотрудникам выходить на целевые показатели kpi по качеству во второй месяц работы (до проекта трек был в среднем 3 месяца).

-анализ коммуникации операторов с клиентами; -оценка переговоров по чек-листам и бизнес-процессам компании; -ведение отчетности по оцененным коммуникациям; -участие в калибровочных сессиях; -разработка и внедрение чек-листов для операторов горячей линии и чата

-разработка и подготовка методических материалов для обучения и тестирования сотрудников; -функциональное обучение сотрудников; -анализ и оценка эффективности проводимого обучения, разработка дальнейших мер дообучения персонала при необходимости; -передача кандидатов на работу в линии (контактный центр); -ведение отчетности по проводимой работе; -предоставление обратной связи и рекомендаций по работе с участниками обучения, участие в оценке персонала и формировании кадрового резерва. -разработка интерактивных заданий и тестов, создание электронных курсов в СДО iSpring; -выгрузка отчетов по пройденным курсам; -анализ имеющихся программ тренингов, определение актуальных блоков с целью дополнения/корректировки; -корректировка имеющихся программ тренингов и создание новых требований по запросу заказчика (Отдел клиентского сервиса) -разработка оценочных материалов к курсу (тесты, кейсы, таблицы, интерактивности, речевые тренажеры); -анализ коммуникации операторов с клиентами; -оценка переговоров по чек-листам и бизнес-процессам компании; -ведение отчетности по оцененным коммуникациям; -участие в калибровочных сессиях;

обучение детей русскому языку, литературе

Проведение тренингов для сотрудников, ведение отчётности по результатам работы, посттренинговое сопровождение

Прием и обработка звонков клиентов, поступающих на телефоны горячей линии Консультирование клиентов по банковским продуктам Помощь в решении сложных ситуаций

Гуманитарный факультет, Социально-экономическое образование

Гуманитарный факультет, бакалавр социально-экономического образования

Воронежский Государственный Педагогический Университет, магистр

Воронежский Государственный Педагогический Университет, Экскурсовод